貫徹四中全會精神一線見聞投訴不出圈 糾紛就地了

消費糾紛突發(fā)時，你還在為四處投訴、耗時費力而困擾嗎？在古城西安，答案早已不同——一張由851家消費維權(quán)服務(wù)站編織的“便民維權(quán)網(wǎng)”，正讓消費糾紛在商圈內(nèi)快速就地解決成為常態(tài)。近日，《中國消費者報》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，這些嵌入商圈、景區(qū)、市場內(nèi)的“維權(quán)哨點”，正以高效響應(yīng)打通維權(quán)“最后一公里”，真正實現(xiàn)消費者“投訴不出圈，糾紛就地了”。這項由陜西省西安市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護中心推動實施的民生實事，已經(jīng)成為西安市優(yōu)化消費環(huán)境、提升城市治理溫度的一抹亮色。

維權(quán)服務(wù)近在咫尺

1316萬人與3.06億人次，前者是西安市常住人口數(shù)量，后者是西安市年度接待游客人次；4915億元與3760億元，一個是2024年西安市社會消費品零售總額，另一個是2024年以來西安市的游客總花費……一個個數(shù)字背后，投射出的是一個城市日漸擴大的消費規(guī)模和澎湃躍動的消費活力。

與此同時，伴隨而來的消費糾紛呈現(xiàn)數(shù)量攀升、類型多樣、領(lǐng)域拓寬等特征，傳統(tǒng)的消費投訴受理與調(diào)解渠道、現(xiàn)有工作力量已難以匹配快速增長的維權(quán)需求，導(dǎo)致部分投訴處理流程煩瑣、耗時費力，消費者的維權(quán)體驗與實際成效未能盡如人意。黨的二十屆四中全會審議通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十五個五年規(guī)劃的建議》提出“強化消費者權(quán)益保護”，為新時期消費維權(quán)工作指明了方向，也拋出了亟待破解的時代課題：如何優(yōu)化消費環(huán)境？如何強化消費者權(quán)益保護？

西影電影園區(qū)是2021年開始全面商業(yè)運行的文化創(chuàng)意街區(qū)。2024年園區(qū)接待游客超500萬人次，圍繞電影元素設(shè)置的電影博物館等景點設(shè)施成為一大亮點。11月20日，記者走訪發(fā)現(xiàn)，園區(qū)內(nèi)餐飲、商業(yè)零售等配套設(shè)施一應(yīng)俱全。園區(qū)消費維權(quán)服務(wù)站負責(zé)人萬媛向記者介紹說，今年初，一位消費者致電服務(wù)站投訴，稱其在園區(qū)內(nèi)一家餐飲店辦理的預(yù)付卡內(nèi)還有200余元預(yù)付費，前往消費時卻發(fā)現(xiàn)店鋪已搬遷，聯(lián)系不上商家。“我們第一時間啟動協(xié)調(diào)流程，迅速與涉事商家取得聯(lián)系，得知對方只是轉(zhuǎn)場經(jīng)營，并且閉店前已在原店鋪場所內(nèi)張貼了告示信息。”萬媛說，“后續(xù)，商家針對消費者的預(yù)付卡余額問題，提出了退款和在別處繼續(xù)提供服務(wù)兩個解決方案，消費者對此處理結(jié)果表示滿意。”

在消費集聚區(qū)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，讓消費者無須脫離商圈即可實現(xiàn)就近投訴、就地調(diào)處，將消費糾紛化解在源頭。這種“零距離”維權(quán)模式，大幅降低了消費者的維權(quán)成本，顯著提升了維權(quán)效率與消費者滿意度，使消費者在享受安全、放心、舒心的消費體驗過程中，也能得到高效、及時、便利的消費維權(quán)服務(wù)。西安市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護中心負責(zé)人李曉論說：“目前，已經(jīng)完成851家消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)任務(wù)，在全市編織出一張密集高效的基層消費維權(quán)網(wǎng)。”

標(biāo)準(zhǔn)化提供“最優(yōu)解”

10月29日，西安市華陽城購物廣場內(nèi)人流如織。這一毗鄰西安3條地鐵線終點站的商業(yè)綜合體，今年上半年客流量已超1500萬人次。一樓顧客服務(wù)中心一側(cè)，消費維權(quán)服務(wù)站公示牌醒目放置，普法宣傳欄里《消費者權(quán)益保護法》《消費維權(quán)知識手冊》等宣傳書籍整齊擺放。在消費維權(quán)服務(wù)站內(nèi)，工作流程、投訴調(diào)解須知、消費糾紛協(xié)商和解制度、受理投訴范圍等規(guī)范制度清晰展現(xiàn)。

華陽城購物廣場消費維權(quán)服務(wù)站負責(zé)人張拯鋒向記者介紹說，服務(wù)站每年受理消費者投訴400余件，和解率超60%。“我們在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下建立了消費糾紛受理調(diào)解制度，同時，引導(dǎo)商場內(nèi)經(jīng)營戶積極參與線下7日無理由退換貨承諾，部分經(jīng)營戶承諾范圍遠超7天，達到15天或30天。”張拯鋒說。

賽格電子市場城北店是西安市經(jīng)開區(qū)規(guī)模領(lǐng)先的專業(yè)電子產(chǎn)品交易市場。11月21日，賽格電子市場消費維權(quán)服務(wù)站負責(zé)人張恒遞給記者一本“常見客訴培訓(xùn)”手冊，里面詳細羅列了處理流程、案例與處理要點。其中一則投訴顯示：消費者在商戶處更換手機屏幕，當(dāng)晚發(fā)現(xiàn)手機黑屏無法使用，來店內(nèi)咨詢，商戶檢測后稱系主板損壞，雙方就故障原因產(chǎn)生分歧，消費者認(rèn)為是商戶換屏維修時操作不當(dāng)所致，商戶認(rèn)為是消費者后續(xù)保管使用不當(dāng)造成。針對這起投訴，消費維權(quán)服務(wù)站依法依規(guī)提供了詳盡的責(zé)任劃分方案，助力糾紛高效化解。

“消費維權(quán)服務(wù)站扎根市場，與消費者距離近、響應(yīng)快，能便捷調(diào)動市場內(nèi)豐富的維修、檢測等專業(yè)資源，依托成熟完善的投訴處理模式，為糾紛化解提供了高效有力的支撐。”張恒說，“我們定期對商戶開展培訓(xùn)，建立了一套完整的銷售服務(wù)與售后服務(wù)流程，讓消費糾紛不出市場就能得到快速解決。”

11月20日，西安永興坊陜西非遺文化街區(qū)內(nèi)，游客熙攘。“我們街區(qū)內(nèi)150家商戶，1年內(nèi)要接待游客超過600萬人次，管理方對于商家的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量高度重視。”永興坊消費維權(quán)服務(wù)站負責(zé)人翟雨祥介紹說，“我們設(shè)置專人專崗負責(zé)服務(wù)站工作，每天早上巡查市場，檢查價簽是否規(guī)范，每月對商家進行4次專題培訓(xùn)，要求每一戶商家都要熟知《永興坊應(yīng)知應(yīng)會100問》，對于每一類問題都預(yù)設(shè)好標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模式。”

李曉論告訴記者，西安市將陜西省《消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)作為提升消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化的關(guān)鍵舉措，通過專題培訓(xùn)、印發(fā)解讀手冊、線上推送視頻等多種形式，確保消費維權(quán)服務(wù)站工作人員準(zhǔn)確理解、規(guī)范執(zhí)行，保障了消費維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)效能。

確保用得好走得遠

李曉論告訴記者，加強消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)，擴大消費維權(quán)“進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)”活動的覆蓋面、提升可及性，創(chuàng)新消費糾紛多元化解模式，大幅提升消費者便利度、舒適度與滿意度，是西安市推進消費維權(quán)服務(wù)站點建設(shè)始終堅持的工作目標(biāo)。

3月初，一位消費者在西安賽格電子市場城北店購買了一臺筆記本電腦，1個月內(nèi)多次出現(xiàn)藍屏現(xiàn)象。官方售后檢測后判定屬于質(zhì)量問題，建議為消費者更換新機。由于同型號電腦缺貨，經(jīng)消費維權(quán)服務(wù)站工作人員多次調(diào)解，在消費者同意的條件下，消費者不用補差價，由商家為消費者更換了一臺性能更好的筆記本電腦。

10月15日，一位消費者在華陽城購物廣場一家配鏡店配置了一副售價1600多元的近視眼鏡。由于采用了邊緣美薄工藝，消費者出現(xiàn)佩戴不適現(xiàn)象，要求商家退貨。消費維權(quán)服務(wù)站多次組織調(diào)解，雙方?jīng)]能達成和解。在市場監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，消費維權(quán)服務(wù)站建議消費者提起訴訟，并為消費者提供盡可能的幫助。

11月20日，記者在部分消費維權(quán)服務(wù)站內(nèi)查閱投訴登記表發(fā)現(xiàn)，由于商戶工作人員以“不知道”等不規(guī)范方式回答消費者提問、點餐時沒有詳細詢問口味等服務(wù)問題較多，消費維權(quán)服務(wù)站對此采取了向消費者道歉、退款、加強員工培訓(xùn)等處理措施。“考慮到外地游客可能對陜西方言不熟悉，工作人員使用方言服務(wù)時有時會產(chǎn)生溝通誤解，我們要求工作人員不能與游客發(fā)生爭執(zhí)，要主動建議游客到消費維權(quán)服務(wù)站投訴，將問題上交、矛盾化解。”翟雨祥說。

“我們將持續(xù)聚焦消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化運行和效能提升，優(yōu)化站點布局、加強人員培訓(xùn)、探索智慧維權(quán)、健全長效機制，確保消費維權(quán)服務(wù)站‘建起來、用得好、走得遠’，不斷提升消費者滿意度，為西安市建設(shè)國際消費中心城市貢獻一份有溫度的市場監(jiān)管力量。”李曉論對《中國消費者報》記者說。